Na semana em que se comemoram os 27 anos do Código de Defesa do Consumidor e o Dia Internacional do Consumidor (15), a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo realiza palestras e ações em parceria com Procon Municipais e entidades de defesa do consumidor para analisar as mudanças propostas na Lei dos Planos de Saúde e em outras áreas.
A lei está em vigor desde o dia 11 de março de 1991 e, desde então, garantias já conquistadas estão sendo questionadas por vários setores. Para o Procon de São Paulo, “o objetivo é excluir direitos, sob o argumento de que as mudanças seriam mais vantajosas para o consumidor”.
Na área da saúde, as mudanças na Lei dos Planos de Saúde (9.656/1998) podem resultar em retrocesso nos direitos conquistados ao longo de quase 20 anos, segundo a assessora técnica do Procon de São Paulo, Marta Aur. O Projeto de Lei 7419/06 propõe previsão de atendimento de urgência e emergência apenas para os planos com atendimento hospitalar e o afastamento da aplicabilidade do Código de Proteção e Defesa do Consumidor nos contratos de planos de saúde.
“O retrocesso proposto é tão grave que mobilizou diversos setores da sociedade e as entidades estão fazendo representações, manifestações, e se uniram em uma grande campanha para se manifestar contra essas alterações”, disse a assessora.
Segundo Marta, outras medidas propostas podem prejudicar os usuários dos planos e representam atraso na regulação do setor. “Há penalidades mais leves para as operadoras, em caso de descumprimento da lei, e a empresa poderia reduzir a rede assistencial sem autorização da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Tudo isso são direitos que já estavam amparados pela lei e que, com as mudanças, retrocederiam.”
Para alertar o consumidor sobre as novas propostas, nos dias 15 e 16 de março, em parceria com outras entidades, o Procon de São Paulo irá às ruas da capital paulista para coletar assinaturas e sensibilizar os deputados federais contra o projeto. A discussão do parecer está parada na Câmara dos Deputados desde dezembro do ano passado.
A campanha “Saúde na UTI” ocorrerá das 9h às 16h nos seguintes locais: Procon Móvel na Avenida Paulista, em frente ao portão de entrada do Parque Trianon, Procon Móvel na Praça do Patriarca, próximo à Galeria Prestes Maia), e no Terminal Metropolitano Jabaquara, na Plataforma A do Terminal Jabaquara.
Setor aéreo
A Fundação Procon tem debatido ainda direitos perdidos pelo consumidor no setor aéreo. Anteriormente, os passageiros tinham direito a lanche, escolha do assento e despacho de bagagens gratuitos. “O consumidor diminuiu a bagagem que podia despachar e, com isso, os preços seriam reduzidos, pela maior competição entre as companhias aéreas. No entanto, o que vimos é que não houve redução no preço das passagens e que o consumidor mais uma vez perdeu serviços que tinha”, observou Marta.
O cadastro positivo é outro tema. A adesão ao cadastro é opcional e uma boa nota significa que o cidadão é bom pagador e pode se beneficiar com juros menores. A proposta é que a adesão seja automática. “Os já inscritos, entretanto, até aqui não tiveram modificação significativa no acesso ao crédito”, relata o Procon.
O chamado distrato contratual prejudica o comprador de imóveis, segundo a assessora do Procon. Segundo ela, diante da crise dos últimos anos e sem conseguir arcar com os financiamentos adquiridos nos tempos da economia aquecida, muita gente precisou abrir mão da compra de imóveis e o resultado é que o setor está mobilizado para elevar o “custo da desistência”, ainda que a construtora fique com o imóvel e possa renegociá-lo novamente.
Para a entidade, o crédito rotativo foi uma medida adotada para impedir o endividamento do consumidor com a promessa de baixar juros. Na prática, os juros não caíram significativamente e o consumidor ficou cada vez mais endividado, impedido de usá-lo até para necessidades básicas, como a alimentação.
O Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, também está em discussão. Para o Procon, não basta atender, é preciso resolver a demanda do cliente. “As empresas ainda resistem em oferecer canais efetivos e diversificados de atendimento, semelhantes àqueles em que são ofertados produtos e serviços”, ressalta o Procon.
“Se o consumidor tivesse um atendimento adequado quando apresentasse qualquer tipo de dúvida, não haveria tantos consumidores descontentes com a prestação de serviços que são básicos”, disse a assessora técnica.
Para Marta, há despreparo por parte das empresas para atender ao consumidor. “Se o fornecedor se preocupasse em oferecer todas as informações adequadas, o consumidor não teria tantas dúvidas e não precisaria recorrer a órgãos de proteção e defesa do consumidor.”
Dia do Consumidor
A assessora técnica do Procon ainda considera possível comemorar a data. “Temos um Código de Defesa do Consumidor e órgãos que o protegem, e isso já é, por si só, motivo de comemoração. E se estamos resistindo é porque há lei e entidades que protegem e defendem o consumidor”, disse.
O estudante Luiz Henrique Fonseca é um dos que podem comemorar. A tela do celular dele quebrou ao cair de uma altura de 40 cm, mesmo com película e capa protetora. Ao procurar a assistência técnica da marca, o serviço declarou mau uso, negou a assistência e quebrou a garantia do produto. No entanto, o celular que ele adquiriu havia sido vendido com a oferta de uma tecnologia chamada ‘Gorilla Glass 5’, um tipo de vidro extremamente resistente a 80% das quedas de até 1,5 metros.
“Entrei no site do consumidor (consumidor.gov.br), fiz a reclamação para a marca, que ligou dizendo que não havia nenhuma comunicação nos sites da marca com a informação de uso da tecnologia”, disse o estudante. Ele ainda consultou o site da fornecedora do Gorilla Glass 5 e o celular mostrado no site era o mesmo aparelho que ele possui. Ele acabou fazendo uma foto do site da fornecedora e, com o protocolo de atendimento da marca de celular e o relato do fato, abriu uma reclamação no site do Procon.
“A marca estava irredutível, mas em aproximadamente 15 dias entrou em contato informando que faria a troca da tela gratuitamente. Tenho certeza que se não fosse por meio dos órgãos de proteção ao consumidor eu não conseguiria a assistência.”
